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“一生只送一个人”的roseonly成功上线智齿客服
2018-11-28智齿科技 案例 呼叫中心 在线客服系统

roseonly 主打高端市场,其理念是:如果要在该花店买花,一辈子只能送一位佳人。如果换了女朋友,则不再能通过 roseonly 送花给新女朋友。

自roseonly高端品牌鲜花的入市,迅速得到了业内外人士的高度关注。roseonly专爱花店以皇家矜贵玫瑰斗胆定制“一生只送一人”的理念同时也得到了诸多明星如杨幂、李小璐、李云迪、何炅等人的追捧和热爱。

  

(众多明星均是roseonly的忠实粉丝)  

roseonly从2013年1月4日成立以来,迅速成为电商领域的热点话题,凭借“一生只能送一个人玫瑰花”的经营理念,迅速在娱乐圈和高端人群中普及开来,目前,roseonly已经成为国内最顶尖的鲜花电商。

伴随着roseonly电商业务快速发展,客服人员面临的业务压力也越来越突出,公司的指数级增长与客服人员的数量和素质的线性增长越来越成为一个突出的矛盾,如何解决电商的客服服务问题,成为了roseonly客服主管刘泓吟不得不面对的问题。

“ 智齿客服上线帮助roseonly解决了非常大的问题” 刘泓吟说: “我们的客服人手不足,很多都是新招的, 智齿客服帮助我们解决了80%的客服咨询问题,让人工客服可以专心地解决订单成交的重要问题,为VIP客户提供更优质的服务”

roseonly精于营销,公司成立短短1年内,就已经发展成国内最大的高端玫瑰花点,在业务飞速发展的同时,roseonly的供应链和客服部门一直都承担着非常大的压力,人员的增长一直都跟不上业务的增长。

“新招来的客服人员没法一下子就上岗,我要做培训,然后还要教他们常见的话术”roseonly客服主管如是说,“智齿客服能解决我很大的问题,首先可以对外服务,内部的客服人员也可以问智齿客服了”。

  

(图1 智齿客服系统前台聊天界面) 

针对后台的系统维护人员,智齿客服系统独有的智能学习方式,使得知识库的维护从此变得智能和简单:

? 智齿客服随着客户问题的不断增多,在后台会采用机器学习算法,自动分析还有哪些与标准答案匹配的可能问法,并加入到“可能问法列表”中;

? 管理员只需要每天登录智齿客服系统,并勾选智能学习中产生的相似问法,将其加入到相似问法库中,随着时间的增长,用户的客服知识库将越来越完善。 

  

(图2 智齿客服智能学习界面) 

知识库的分类分析,以帮助管理者明确知识库的分类情况; 

 

 图3 智齿客服知识库分类界面

智齿客服具有目前业界最多元的数据分析报表,可以帮助企业用户了解访客的信息,问题关注重点、地域分布等信息;除此之外,为了便于客服人员的工作管理,还设计了工作量分析和满意度评价等指标。  

 

图4 智齿客服数据分析界面

智齿客服将自然语言处理引入了统计学,目前自然语言处理的顶尖公司Google都采用了该模型,而同级别的友商采用的仍然是最早的语法模型,语法模型无法满足现有的复杂语言模型,于20世纪80年代已经被淘汰。独创的智能学习功能,大量机器学习之后分析标准问题中还有哪些可能的问法,管理员只需要简单点击通过即可完成学习,随着学习过程增多问答将越来越准。

roseonly智齿客服上线3个月内,已经实现内外人员都使用智齿客服,智齿客服完成内部人员精确查询客服问题及外部客户快速查询相关问题。通过智齿客服与roseonly业务系统的深度整合,实现了在一个客服系统即可完成售前售后问答、订单查询、相关产品配件查询等,提升了用户的满意度和购物体验。 

 


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